Gastologie zorgt voor meer klantvriendelijkheid

Jeannine Sok_Foto: Mathijs Hanekamp

Jeannine Sok komt uit een horecagezin en is al jarenlang actief als trainer en boekenauteur. Ze is een warm pleit­bezorger voor meer aandacht en waardering voor het vak gastvrijheid. In de horecawereld is ze bekend als gastvrijheidsdeskundige. Bovendien is ze de eerste gastoloog van Nederland (Foto: Mathijs Hanekamp). 

Investeren in gastvrijheid loont. Vanuit die overtuiging traint gastvrijheidsdeskundige Jeannine Sok ondernemers en medewerkers in de horeca en in de retail. In haar recent verschenen boek ‘Hoe gastvrij ben jij?’ geeft ze tips geeft hoe je het gedrag van gasten en klanten op een positieve manier beïnvloedt.“Wees oprecht geïnteresseerd.”

Ook als ijssalonhouder of uitbater van een ijskiosk kun je op de bedrijfsvloer gastologie toepassen om zo je klantvriendelijkheid - en daarmee je omzet - te verhogen.

Wat is gastologie?
Gastologie gaat over de psychologie van de gast/klant en hoe je mensen op een positieve manier beïnvloedt. Dat doe ik door de lichaamstaal van mensen ‘te lezen’. Daarnaast stel ik de juiste vragen en probeer te achterhalen wat de behoefte van de gast of klant is. Verder kun je mensen door middel van kleurgebruik, geur, passende muziek en de temperatuur in je zaak positief stemmen.”

Welke vragen zijn de juiste?
“Open vragen. In veel winkels en bedrijven krijg je te horen ‘Anders nog iets?’. Dan ben je geneigd om ‘Nee’ te zeggen en weg is je verkoopkans. Stel suggestieve vragen zoals: ‘Waar heb je nog meer zin in?’ of ‘Wat vind je het allerlekkerste in onze winkel?’. Ga het gesprek aan, wees oprecht geïnteresseerd in de klant die voor je staat en maak oogcontact.”

Wat kun je nog meer doen?
“Het is de kunst je klanten wat langer in je winkel te laten verblijven. Een volle ijszaak of een rij voor je deur is de beste reclame die je kunt hebben. Zet een proefplankje op de toonbank. Geef iets mee om thuis te proeven. Zo liet mijn slager mij eens truffelsalami proeven. Eigenlijk vond ik het te duur maar toen ik het had geproefd, heb ik het bij een volgend bezoek meteen gekocht.”

‘Straal uit dat je werkplezier hebt’

Hoe kun je kleur inzetten?
“Elke kleur heeft een betekenis. Rood straalt warmte uit en hoort daarom bij gastvrijheid. Blauw geeft vertrouwen, geel stemt je zonnig en groen is een rustgevende kleur. Als ondernemer moet je de kleuren kiezen die bij jou en je winkel passen.”

Wat kan geur doen?
“Er bestaat zoiets als geurmanagement. Het is bekend dat de geur van vers gebakken brood, klanten positief stemt. Maar uit onderzoek is ook gebleken dat bijvoorbeeld de geur van mandarijnen omzet verhogend werkt. Het doet ons Nederlanders aan de Sinterklaastijd denken en dat associëren we met geschenken kopen.”

En wat is effect van muziek?
“In de horeca is bekend dat muziek met een hogere beat per minuut, omzetverhogend werkt. Bij het horen van klassieke muziek schaffen mensen eerder dure producten aan. Van een bakker die ik adviseerde, weet ik dat bepaalde Hollandse muziek voor een hogere broodomzet zorgde. Je moet de muziek afstemmen op jouw publiek en zaak.”

Het artikel gaat verder onder de afbeelding

Hoe gastvrij ben jij_boek

Hoe zit dat met temperatuur?
“Dat geldt bijvoorbeeld voor restaurants waar mensen wat langer zitten. Door een aangename temperatuur is het verblijf prettiger.”

Jij traint mensen in gastologie?
“Ik geef lessen op scholen en workshops aan bedrijven. Ik heb in 2013 samen met horecaleerlingen het bordspel Gastologie ontwikkeld en voor de retail het spel ‘Klandizie’. Daarmee leren werknemers spelenderwijs hoe ze gasten en klanten kunnen ‘lezen’ en beïnvloeden.”

Bijvoorbeeld aan de hand van gastentypes?
“Die omschrijvingen heb ik samen met een horecaondernemer gemaakt. We hebben gemerkt dat het voor werknemers helpt om gasten te leren ‘lezen’, te herkennen en te benaderen aan de hand van deze gastentypes. We hebben bijvoorbeeld een ‘keizer Karel’-type: een gast/klant die je formeel en adviserend moet benaderen.”

Werkt dat ook in de retail?
“Jazeker. Het is zo overzichtelijk en herkenbaar voor jonge mensen. Mijn gastentypologie is wat uitgebreider dan het in de retail bekende DAS-model van dominante, afwachtende afstandelijke en sociale klanten.”

Wat kunnen werknemers nog meer doen?
“Het begint met je werkhouding. Straal uit dat je werkplezier hebt. Dat signaleert je klant meteen. Zie het snijden van de vis niet als een handeling. Gebruik geen geijkte zinnetjes zoals ‘We hebben vandaag dit in de aanbieding’ maar improviseer. Geef er je eigen draai aan en wees oprecht geïnteresseerd in de klant die voor je staat.” 

Stappenplan

Om gedrag van je klant te beïnvloeden, adviseert gastoloog Jeannine Sok om deze vijf stappen te volgen:

  1. Beschrijf gedrag: wat zie je?
  2. Begrijp gedrag: waarom zegt of doet iemand iets?
  3. Voorspel gedag: wat kun je verwachten?
  4. Beïnvloed gedrag: klopt het gedrag en wat kun je doen om het te veranderen?
  5. Pas kennis toe in de praktijk: hoe kun je je klant naar de zin maken?

Bron: Hoe gastvrij ben jij?

Lees ook
Werken in de viswinkel tijdens hittegolf

Werken in de viswinkel tijdens hittegolf

Volgens meteorologen lopen de temperaturen deze week hoog op en krijgen we waarschijnlijk te maken met een hittegolf. Ook vishandelaren moeten hier rekening mee houden. Welke maatregelen kan de visspecialist nemen?

Vis in de media - week 31

Vis in de media - week 31

Onbegrip bij vissers om verlies visrechten, Vishandel Plugge stopt na bijna 100 jaar en de paling in het onderwaterpark van Amsterdam. Wat lazen we de afgelopen week over de visbranche? Een greep uit de media.

Inflatie ligt boven 10 procent

Inflatie ligt boven 10 procent

Voor het eerst sinds september 1975 ligt de inflatie boven de 10 procent. Afgelopen maand steeg deze naar 10,3 procent ten opzichte van juli 2021. Deze stijging wijt het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) met name aan de prijsontwikkelingen van energie en woninghuur.